Módulos

Apresentação do Módulo

O SAWCALL é uma poderosa plataforma de Gestão de Chamados e Atendimentos, voltada para administração dos protocolos e demandas de Operadoras de Planos de Saúde. A plataforma conta com diversas funcionalidades e recursos para registro, acompanhamento e encerramento de solicitações do Beneficiário, do Prestador, da Operadora e de outros solicitantes.

Veja a seguir as etapas do processo:

Etapa Perfil Descrição
Registro de atendimento Atendente A rotina dos registros dos atendimentos acontecem de forma condicional. Ao receber a ligação, o atendente identifica qual direcionamento pode ser conduzida a chamada. O protocolo é registrado após a seleção aplicada pelo atendente, sendo necessário preenchimento dos dados obrigatórios solicitados pelo SAW Call.
Pesquisa do Registro Atendente Nesta etapa, o atendente pode consultar os protocolos registrados, conforme filtros solicitados .
Links úteis Atendente Na opção LINKS ÚTEIS do menu, o atendente poderá ter acesso aos links dos sites da Unimed, bem como, o próprio sistema SAW.
Configurações Atendente Nesta opção, o MENU é subdividido em duas etapas, que possibilita o atendente alterar a senha e alterar os dados pessoais.
 

Como registrar atendimento Beneficiário?

Para registar um protocolo, referente a um atendimento a beneficiário, execute os passos a seguir:

Passo 1) Acesse o menu ATENDIMENTOS – REGISTRAR;

Passo 2) Acesse a opção BENEFICIÁRIO;

Passo 3) Preencha os campos do formulário e clique em INICIAR ATENDIMENTO, conforme pode ser observado na imagem a seguir;

 

Clique para ampliar

Formulário de preenchimento de registro ao beneficiário. Em destaque a sequencia de execução e os elementos relevantes da tela.

 

Instruções de preenchimento:

  1. Operadora Atendente: Campo obrigatório, preenchido automaticamente quando há integração com a plataforma de telefonia, ou manualmente quando não há integração. As operadoras disponíveis neste campo foram previamente vinculadas ao cadastro do atendente pelo supervisor;
  2. Operadora Beneficiário:Campo obrigatório, preenchido automaticamente quando há integração com a plataforma de telefonia, ou manualmente quando não há integração;
  3. Botão Pesquisar Beneficiário: permite acessar os filtros de pesquisa (por CPF, nome e/ou data de nascimento) para localização de beneficiários;
  4. (Filtro) – Código da Operadora: permite selecionar uma operadora como critério de pesquisa e localização de beneficiários;
  5. (Filtro) – Pesquisa Por: permite selecionar o modo de pesquisa;
  6. (Filtro) – CPF do Beneficiário: permite informar o CPF do beneficiário. NOTA: Para cada tipo de pesquisa será apresentado o campo de pesquisa específico;
  7. Código do Beneficiário: campo obrigatório, preenchido automaticamente quando há integração com a plataforma de telefonia, ou manualmente quando não há integração;
  8. Código Beneficiário URA J4Call: campo somente leitura, que apresenta o código de identificação do beneficiário. OBS: recurso configurado de acordo com a plataforma de telefonia e mecanismo de integração. Em caso de dúvidas entre em contato com o suporte;
  9. Canal de Atendimento: campo obrigatório, preenchido automaticamente quando há integração com a plataforma de telefonia. Também pode ser preenchido manualmente. NOTA: a origem do atendimento, reflete nas estatísticas e indicadores gerenciais.

Dados do Evento:

Passo 1) Escolha o TIPO DE MANIFESTAÇÃO, dado obrigatório de preenchimento;

Passo 3) Escolha a CATEGORIA DA MANIFESTAÇÃO, dado obrigatório de preenchimento;

Passo 4) Selecione a SUBCATEGORIA DE ATENDIMENTO, dado obrigatório de preenchimento;

Passo 5) Escolha o GRUPO DE PROCEDIMENTO, dado obrigatório de preenchimento;

Passo 6) Caso necessário, inclua a Guia(s) TISS ao Evento;

Passo 8) Caso necessário, inclua anexo ao protocolo clicando na opção ESCOLHER ARQUIVO;

Passo 9) Em DESCRIÇÃO EVENTO, relate detalhadamente a solicitação do beneficiário;

Passo 10) Em OBSERVAÇÃO EVENTO, relate as observações para destaque no protocolo;

Passo 11) Preencha o SENTIMENTO CLIENTE no atendimento que prestado;

Passo 12) Preencha o NÍVEL DE PRIORIDADE para o atendimento que prestado;

Passo 13) Clique em FINALIZAR ATENDIMENTO.

Instruções de preenchimento:

  1. Protocolo: campo gerado automaticamente pelo sistema;
  2. Beneficiário: campo preenchido automaticamente com os dados do beneficiários informados na etapa anterior;
  3. Classificação do atendimento: campo obrigatório, permite definir a classificação do atendimento quanto a sua urgência;
  4. Ação – Detalhar beneficiário: quando acionada apresenta a tela com o detalhamento do cadastro do beneficiário, incluindo dados gerais, planos, endereços e contato;
  5. Ação – Histórico de atendimentos: quando acionada apresenta a tela com o histórico de atendimentos anteriores do respectivo beneficiário, incluindo o detalhamento dos protocolos anteriores e a opção para finalizar protocolos. NOTA: consulte os status possíveis do protocolo no final do texto;
  6. Ação – Atualizar dados: quando acionada apresenta a tela com os detalhes do cadastro do beneficiário em modo de edição;
  7. Ação – E-mail-SMS: campo destinado para envio do protocolo ao beneficiário por E-mail-SMS. Tela com detalhes em modo de edição;
  8. Ação – Carências e Coberturas: permite consultar a carência e cobertura solicitado pelo beneficiário durante o atendimento; Tela com detalhes em modo de edição e pesquisa;
  9. Ação – Financeiro: campo de análise financeira do beneficiário. Consulta de Inadimplência, sendo possível identificar o motivo de uma guia negada.
  10. Ação – Ocorrências: campo que permite o atendente consultar as ocorrências que possuem integração com sistema de gestão, como por exemplo o INFOMED.
  11. Tipo de Manifestação: campo obrigatório, permite definir a classificação do atendimento, conforme manifestação do beneficiário;
  12. Categoria da Manifestação: campo obrigatório, permite definir a categoria do atendimento, para análise do ao beneficiário;
  13. Subcategoria de Atendimento: campo obrigatório, permite definir a subcategoria do atendimento;
  14. Grupo de Procedimento: campo obrigatório, permite definir a grupo do procedimento a ser realizado;
  15. Incluir Guia(s) TISS ao Evento: Campo destinado para inclusão das guias TISS, conforme solicitação do atendimento. Tela com detalhes em modo de preenchimento manual;
  16. Arquivos: Campo destinado para anexo de documentos, conforme solicitação do atendimento;
  17. Descrição do Evento: campo obrigatório, permite que o atendente relate a solicitação do beneficiário detalhadamente.
  18. Observação do Evento: campo opcional, permite que o atendente adicione informações em destaque para tratativa do protocolo.
  19. Sentimento Cliente: campo obrigatório, permite informar o sentimento do cliente no momento do seu atendimento;
  20. Nível de Prioridade: campo obrigatório, permite informar o nível de prioridade do seu atendimento;
  21. Gerar Pendencia: campo obrigatório, permite direcionamento para deparamento a qual será realizada a tratativa do protocolo;
  22. Novo Evento: campo opcional, permite que o atendente faça um novo registro de atendimento, sendo gerado novo protocolo;
  23. Finalizar Atendimento: campo opcional, permite que o atendente faça o registro do atendimento do protocolo atual a ser gerado.
  24. Fechar: quando acionado, permite encerramento do atendimento e protocolo.

Regra de Negócio – Status dos protocolos

  • Em atendimento: status dos protocolos registrados a ainda não encerrados. Pondendo ou não existir pendência em aberto;
  • Abandonado: status dos protocolos em que o beneficiário não concluiu a abertura, por motivos de queda de ligação ou desistência;
  • Pendente: status dos protocolo que deram origem a uma ou mais pendências;
  • Concluído: status do protocolo finalizado, ou seja, o atendimento ao beneficiário foi concluído;

 

 

Return to Top
Como registrar atendimento prestador?

Para registar um protocolo referente a um atendimento a Prestador, execute os passos a seguir:

  • Acessar o menu ATENDIMENTOS – REGISTRAR;

Clique para ampliar a imagem.

  • Acessar a opção PRESTADOR;
  • Preencher os campos do formulário e clicar em INICIAR ATENDIMENTO, conforme pode ser observado na imagem a seguir;

 

Clique para ampliar a imagem.

Detalhamento dos campos:

  1. Operadora Prestador: Campo obrigatório, preenchido automaticamente quando há integração com a plataforma de telefonia, ou manualmente quando não há integração. As operadoras disponíveis neste campo foram previamente vinculadas ao cadastro do atendente pelo supervisor;
  2. Prestador Solicitante: Campo obrigatório, preenchido automaticamente quando há integração com a plataforma de telefonia, ou manualmente quando não há integração;
  3. Operadora Beneficiário: Campo obrigatório, permite buscar o cliente através do número do cartão do convênio;
  4. Código Beneficiário: Campo obrigatório, preenchido automaticamente quando há integração com a plataforma de telefonia, ou manualmente quando não há integração;
  5. Botão Pesquisar Beneficiário: Permite acessar os filtros de pesquisa (por CPF, nome e/ou data de nascimento) para localização de beneficiários;
  6. (Filtro) – Código da Operadora: Permite selecionar uma operadora como critério de pesquisa e localização de beneficiários;
  7. (Filtro) – Pesquisa Por: Permite selecionar o modo de pesquisa por:
    1. CPF;
    2. Nome;
    3. Data Nascimento;
  8. Código Beneficiário URA J4Call: Campo somente leitura, que apresenta o código de identificação do beneficiário. OBS: recurso configurado de acordo com a plataforma de telefonia e mecanismo de integração. Em caso de dúvidas entre em contato com o suporte;
  9. Canal de Atendimento: campo obrigatório, preenchido automaticamente quando há integração com a plataforma de telefonia. Também pode ser preenchido manualmente. NOTA: A origem do atendimento reflete nas estatísticas e indicadores gerenciais;
  10. CPF: Campo de preenchimento automático. Será preenchido após informar o beneficiário no campo 5;
  11. Data de Nascimento: Campo de preenchimento automático. Será preenchido após informar o beneficiário no campo 5;
  12. Contato: Campo obrigatório, permite informar quem está realizando o contato do atendimento.
Como registrar atendimento para contratante?

Para registar um atendimento para contratante no SAWCall, execute os passos a seguir:

 

  • Acessar o menu ATENDIMENTOS – REGISTRAR;

Clique para ampliar a imagem.

  • Clicar na opção CONTRATANTE;
  • Preencher os campos e clicar em INICIAR ATENDIMENTO;

Clique para ampliar a imagem.

Descrição dos campos:

  1. Operadora atendente: Permite informar para qual operadora o cliente está mantendo contato;
  2. Nome Contratante: Permite informar o nome do cliente que está mantendo contato;
  3. Operadora Atendente: Permite informar para qual operadora o cliente pertence;
  4. Canal de Atendimento: Permite informar o canal de comunicação que o cliente está utilizando;

Nota: Todos os campos são de preenchimento obrigatório.

Como registrar atendimento para outros?

Definição: Se enquadram na categoria OUTROS todos os clientes que não tiverem um vínculo direto com as operadoras atendidas.

Para registar um atendimento para OUTROS no SAWCall, execute os passos a seguir:

 

  • Acessar o menu ATENDIMENTOS – REGISTRAR;

Clique para ampliar a imagem.

  • Clicar na opção OUTROS;
  • Preencher os campos e clicar em INICIAR ATENDIMENTO;

 

Clique para ampliar a imagem.

Descrição dos campos:

  1. Nome Cliente: Permite informar o nome do cliente que está mantendo contato;
  2. Operadora Atendente: Permite informar para qual operadora o cliente está mantendo contato;
  3. Canal de Atendimento: Permite informar o canal de comunicação que o cliente está utilizando;

Nota: Todos os campos são de preenchimento obrigatório.

Como pesquisar protocolo?

Neste módulo é apresentado o passo a passo para pesquisa de protocolos.

Para pesquisar um protocolo no SAWCall, execute os passos a seguir:

Passo 1) Acessar o menu ATENDIMENTO – PESQUISAR;

 

Passo 2) Preencher os filtros de pesquisa e clicar em PESQUISAR;

 

Como realizar acesso aos links úteis

Definição: Os links úteis disponíveis são links de acesso recorrente durante os atendimentos.


Neste módulo é apresentado o passo a passo para acessar os Links mais usados pelos atendentes SAWcall.

  • Acessar a opção LINKS ÚTEIS no menu principal: 

Detalhamento dos links disponíveis:

  1. Intercâmbio Eletrônico: Acesso a página intercâmbio eletrônico, para auxílio no atendimento;
  2. SAW: Acesso a página do sistema SAW;
  3. Portal
  4. Portal Unimed Brasil: Acesso ao portal Unimed Brasil, para auxílio no atendimento;
  5. Portal das Unimeds: Acesso ao portal das Unimeds, para auxílio no atendimento.

 

 

Return to Top
Como Alterar senha e dados pessoais?

Neste módulo é apresentado o passo a passo de alteração de senha e de dados pessoais do atendente callcenter.

Para realizar a alteração de senha no SAWCall, execute os passos a seguir:

  • Acessar o menu CONFIGURAÇÕES – ALTERAR SENHA;

Clique para ampliar a imagem.

  • Preencher os campos e clicar em ALTERAR;

 

Clique para ampliar a imagem.

Detalhamento dos campos:

  1. Login: Campo informativo, não editável;
  2. Senha Atual: Campo obrigatório para preenchimento manual;
  3. Nova Senha: Campo obrigatório para preenchimento da nova senha;
  4. Confirme a Senha: Campo obrigatório para confirmação da nova senha;
  5. Alterar: Botão para confirmar a operação de alteração de senha.

Para realizar a alteração de dados pessoais no SAWCall, execute os passos a seguir:

 

  • Acessar o menu CONFIGURAÇÕES – ALTERAR DADOS PESSOAIS;

Clique para ampliar a imagem.

  • Preencher os campos conforme necessário e clicar em GRAVAR ALTERAÇÕES;

Clique para ampliar a imagem.

Detalhamento dos campos:

  1. Login: Campo informativo, não editável;
  2. Nome: Campo de alteração do nome do usuário;
  3. Telefone: Campo de preenchimento do telefone comercial do usuário;
  4. Celular: Campo de preenchimento do celular do atendente usuário;
  5. E-mail: Permite alterar o e-mail do usuário atendente;
  6. Perfil: Informa o perfil do usuário no sistema SAWCALL;
  7. Status: Campo informativo com status do usuário;
  8. Operadora: Campo informativo da operadora no perfil do usuário;
  9. Gravar Alterações: Botão para gravar as informações preenchidas.