Como registrar atendimento Beneficiário?

Para registar um protocolo, referente a um atendimento a beneficiário, execute os passos a seguir:

Passo 1) Acesse o menu ATENDIMENTOS – REGISTRAR;

Passo 2) Acesse a opção BENEFICIÁRIO;

Passo 3) Preencha os campos do formulário e clique em INICIAR ATENDIMENTO, conforme pode ser observado na imagem a seguir;

Formulário de preenchimento de registro ao beneficiário. Em destaque a sequencia de execução e os elementos relevantes da tela.

Instruções de preenchimento:

1. Operadora Atendente: Campo obrigatório, preenchido automaticamente quando há integração com a plataforma de telefonia, ou manualmente quando não há integração. As operadoras disponíveis neste campo foram previamente vinculadas ao cadastro do atendente pelo supervisor;
2. Operadora Beneficiário:Campo obrigatório, preenchido automaticamente quando há integração com a plataforma de telefonia, ou manualmente quando não há integração;
3. Botão Pesquisar Beneficiário: permite acessar os filtros de pesquisa (por CPF, nome e/ou data de nascimento) para localização de beneficiários;
4. (Filtro) – Código da Operadora: permite selecionar uma operadora como critério de pesquisa e localização de beneficiários;
5. (Filtro) – Pesquisa Por: permite selecionar o modo de pesquisa;
6. (Filtro) – CPF do Beneficiário: permite informar o CPF do beneficiário. NOTA: Para cada tipo de pesquisa será apresentado o campo de pesquisa específico;
7. Código do Beneficiário: campo obrigatório, preenchido automaticamente quando há integração com a plataforma de telefonia, ou manualmente quando não há integração;
8. Código Beneficiário URA J4Call: campo somente leitura, que apresenta o código de identificação do beneficiário. OBS: recurso configurado de acordo com a plataforma de telefonia e mecanismo de integração. Em caso de dúvidas entre em contato com o suporte;
9. Canal de Atendimento: campo obrigatório, preenchido automaticamente quando há integração com a plataforma de telefonia. Também pode ser preenchido manualmente. NOTA: a origem do atendimento, reflete nas estatísticas e indicadores gerenciais.

Dados do Evento:

Passo 1) Escolha o TIPO DE MANIFESTAÇÃO, dado obrigatório de preenchimento;

Passo 3) Escolha a CATEGORIA DA MANIFESTAÇÃO, dado obrigatório de preenchimento;

Passo 4) Selecione a SUBCATEGORIA DE ATENDIMENTO, dado obrigatório de preenchimento;

Passo 5) Escolha o GRUPO DE PROCEDIMENTO, dado obrigatório de preenchimento;

Passo 6) Caso necessário, inclua a Guia(s) TISS ao Evento;

Passo 8) Caso necessário, inclua anexo ao protocolo clicando na opção ESCOLHER ARQUIVO;

Passo 9) Em DESCRIÇÃO EVENTO, relate detalhadamente a solicitação do beneficiário;

Passo 10) Em OBSERVAÇÃO EVENTO, relate as observações para destaque no protocolo;

Passo 11) Preencha o SENTIMENTO CLIENTE no atendimento que prestado;

Passo 12) Preencha o NÍVEL DE PRIORIDADE para o atendimento que prestado;

Passo 13) Clique em FINALIZAR ATENDIMENTO.

Instruções de preenchimento:

1. Protocolo: campo gerado automaticamente pelo sistema;
2. Beneficiário: campo preenchido automaticamente com os dados do beneficiários informados na etapa anterior;
3. Classificação do atendimento: campo obrigatório, permite definir a classificação do atendimento quanto a sua urgência;
4. Ação – Detalhar beneficiário: quando acionada apresenta a tela com o detalhamento do cadastro do beneficiário, incluindo dados gerais, planos, endereços e contato;
5. Ação – Histórico de atendimentos: quando acionada apresenta a tela com o histórico de atendimentos anteriores do respectivo beneficiário, incluindo o detalhamento dos protocolos anteriores e a opção para finalizar protocolos. NOTA: consulte os status possíveis do protocolo no final do texto;
6. Ação – Atualizar dados: quando acionada apresenta a tela com os detalhes do cadastro do beneficiário em modo de edição;
7. Ação – E-mail-SMS: campo destinado para envio do protocolo ao beneficiário por E-mail-SMS. Tela com detalhes em modo de edição;
8. Ação – Carências e Coberturas: permite consultar a carência e cobertura solicitado pelo beneficiário durante o atendimento; Tela com detalhes em modo de edição e pesquisa;
9. Ação – Financeiro: campo de análise financeira do beneficiário. Consulta de Inadimplência, sendo possível identificar o motivo de uma guia negada.
10. Ação – Ocorrências: campo que permite o atendente consultar as ocorrências que possuem integração com sistema de gestão, como por exemplo o INFOMED.
11. Tipo de Manifestação: campo obrigatório, permite definir a classificação do atendimento, conforme manifestação do beneficiário;
12. Categoria da Manifestação: campo obrigatório, permite definir a categoria do atendimento, para análise do ao beneficiário;
13. Subcategoria de Atendimento: campo obrigatório, permite definir a subcategoria do atendimento;
14. Grupo de Procedimento: campo obrigatório, permite definir a grupo do procedimento a ser realizado;
15. Incluir Guia(s) TISS ao Evento: Campo destinado para inclusão das guias TISS, conforme solicitação do atendimento. Tela com detalhes em modo de preenchimento manual;
16. Arquivos: Campo destinado para anexo de documentos, conforme solicitação do atendimento;
17. Descrição do Evento: campo obrigatório, permite que o atendente relate a solicitação do beneficiário detalhadamente.
18. Observação do Evento: campo opcional, permite que o atendente adicione informações em destaque para tratativa do protocolo.
19. Sentimento Cliente: campo obrigatório, permite informar o sentimento do cliente no momento do seu atendimento;
20. Nível de Prioridade: campo obrigatório, permite informar o nível de prioridade do seu atendimento;
21. Gerar Pendencia: campo obrigatório, permite direcionamento para deparamento a qual será realizada a tratativa do protocolo;
22. Novo Evento: campo opcional, permite que o atendente faça um novo registro de atendimento, sendo gerado novo protocolo;
23. Finalizar Atendimento: campo opcional, permite que o atendente faça o registro do atendimento do protocolo atual a ser gerado.
24. Fechar: quando acionado, permite encerramento do atendimento e protocolo.

Regra de Negócio – Status dos protocolos

• Em atendimento: status dos protocolos registrados a ainda não encerrados. Pondendo ou não existir pendência em aberto;
• Abandonado: status dos protocolos em que o beneficiário não concluiu a abertura, por motivos de queda de ligação ou desistência;
• Pendente: status dos protocolo que deram origem a uma ou mais pendências;
• Concluído: status do protocolo finalizado, ou seja, o atendimento ao beneficiário foi concluído;