J4CALL – FAQ – Administrador

Nota: para o correto funcionamento, utilize a versão Zoiper_Free_3.15_Setup. 

Etapa 1 – Download do instalador

Passo 1) Acesse a página do fornecedor (https://www.zoiper.com/en/voip-softphone/download/classic), na área de download selecione o arquivo de instalação conforme seu sistema operacional;

Passo 2) Na tela seleção do tipo de instalação, clique na opção “Free“. Aguarde a download iniciar automaticamente;

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Etapa 2 – Instalação do Zoiper

Passo 1) Depois do download concluído, execute o arquivo de instalação, e:

• aceite a política de segurança, selecione a opção  “I accept the agreement“;
• habilite as opções e predefinições de sua preferência  Criar ícone na área de trabalho, criar ícone de inicialização rápida e iniciar zoiper automaticamente junto com o windows;
• selecione o local (diretório) para instalação;
• defina um nome para pesquisa do aplicativo no menu iniciar;
• selecione a opção para que todos os usuários da máquina tenha acesso ao aplicativo “all users“;

Passo 2) Na janela de permissões do firewall, marque a opção “permitir acesso a redes privadas” e clique no botão “permitir acesso“;

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Etapa 3 – Configuração da conta VoIP

Passo 1) Na janela do aplicativo (zoiper), altere o idioma para português. Clique na bandeira no canto direito superior e selecione o idioma.

Passo 2) Ainda na tela inicial do Zoiper, acesse o menu Configurações opção Preferências;

Passo 3) Clique na opção “Create account“;

Passo 4) Selecione a opção “SIP“;

Passo 5) Informe os dados de usuário (user@host) e senha (password) e clique em próximo;

Nota: os dados de usuário e host são fornecidos pelo administrador. Em caso de dúvida entre em contato 61 3403.5393.

Passo 6) Confirme os dados de usuário e host e clique novamente em próximo;

Passo 7) Caso tudo tenha dado certo, os dados de autenticação serão salvos e você estará com seu ramal ativo e logado, conforme imagem a seguir:

Passo 8) Clique em “OK” para retornar a tela inicial do Zoiper.

EM ATUALIZAÇÃO

 

 

O atendimento de ligações é feito automaticamente pela plataforma J4Call, basta o atendente estar logado e vinculado a uma fila e ramal ativos.

Passo 1) Aguarde o direcionamento da ligação para o seu ramal, que será atendido pelo headset ou telefone; Passo 2) Assim que a chamada for atendida, o atendente poderá realizar, caso solicitado, as seguintes opções de transferências, conforme ilustrado e detalhado a seguir:

[ IMAGEM DAS OPÇÕES DE TRANSFERÊNCIA ]

Transferir p/ Atendente: Permite transferir a ligação para um outro atendente. Esta opção apresenta uma pequena janela com a lista dos atendentes que estão online. Selecione o atendente desejado e clique no botão Transferir, o sistema realizará a transferência da ligação para o atendente selecionado.

Transferir p/ Ramal: Permite transferir a ligação para um outro funcionário da empresa. Esta opção vai apresentar uma pequena janela com a lista dos ramais de toda a empresa – os ramais estarão listados junto a seus devidos funcionários. Após selecionado o ramal que deseja redirecionar a chamada, clique no botão Transferir.

Transferir p/ Número: Permite transferir a ligação para um número de telefone externo a organização. Esta opção apresenta uma pequena janela com um campo de texto, onde deverá ser informado o número de telefone para o qual deseja transferir a ligação. Após informado o telefone, clique no botão transferir.

Transferir p/ Fila: Permite transferir a ligação para uma fila. Esta opção apresenta uma pequena janela com a lista das filas cadastradas. Após selecionar a fila desejada, clique no botão Transferir. Caso o cliente não seja atendido depois de redirecionado, sua chamada retorna para a fila que o transferiu.

O que é uma fila?

A fila é um número de telefone disponibilizado pelas opções e sub-opções da URA. Ao selecionar uma opção de atendimento, o cliente é direcionado para uma fila, e será atendido automaticamente tão logo um atendente desta fila estiver disponível.

Transferir p/ Extensão Permite transferir a ligação para uma extensão. As extensões são previamente cadastradas no sistema:

Transferir p/ FAX: Permite transferir a ligação para um número de fax,

O cadastro do atendente permite não apenas o registro dos dados cadastrais e de acesso ao sistema (matrícula e senha de acesso), como também estabelece as regras e a participação do atendente em diferentes filas de atendimento, suas prioridades de atendimento, os grupos de chamados e o papéis que o profissional exercerá dentro da plataforma (sistema J4CALL).

Para facilitar o entendimento, o cadastro e a definição das regras de atendimento associadas ao atendente, estão segmentadas em seções (dados de identicação e acesso, filas, clientes, papéis, grupos de chamados e origens) que serão apresentadas a seguir.

 

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Seção – DADOS GERAIS E ACESSO

 

Vamos ao cadastro dos dados de identificação e acessso do atendente:

 

Passo 1) Acesse o menu CADASTRO – GERAL – ATENDENTE;

Passo 2) Na tela de atendentes, no final da listagem de atendentes já cadastrados, clique no botão NOVO REGISTRO;

Passo 3) Preencha os campos do fomulário de cadastro de atendente, na primeira seção (ADICIONAR ATENDENTE), conforme ilustração a seguir:

 

Veja o seguir, o detalhamento dos campos enumerados da imagem (formulário) de cadastro de atendente:

 

1) Foto do Perfil: preenchimento opcional, permite enviar e definir uma imagem para o usuário atendente. É recomendado que a foto tenha dimensões de 200 x 200 pixels e não exceda o tamanho de 4mb, conforme padrão utilizado pelo LinkdeIn. Após selecionar uma imagem no computador, o sistema realiza o upload e apresenta uma miniatura da imagem e a mensagem (ambas temporárias) Imagem adicionada com sucesso, o que confirma que a operação foi realizada com sucesso. Após o upload a miniatura da imagem e a mensagem de sucesso são ocultadas da tela.

2) Matrícula: campo obrigatório, é gerado automaticamente e de forma sequencialmente pelo próprio sistema, também pode ser preenchido manualmente caso necessário. A matrícula deve conter 4 dígitos e será utilizado para o login (acesso ao sistema).

3) Nome: campo obrigatório, permite definir o nome do usuário (atendente), o nome definido aqui será utilizado para identificação do atendente em relatórios, painéis e em outras partes do sistema.

4) Sobrenome: campo opcional, permite definir o sobrenome do usuário (atendente), o sobrenome definido aqui será utilizado para identificação do atendente em relatórios, painéis e em outras partes do sistema.

5) E-mail: campo obrigatório, deve ser informado um e-mail válido. O e-mail informado aqui será utilizado para integração e sincronização com o módulo de agenda do J4CALL (google agenda), certifique-se de que o atendente utiliza o e-mail que foi informado, pois as notificação de compromissos são envias para este e-mail;

6) Telefone: campo obrigatório, deve ser informado um número de telefone válido (celular ou móvel). O número informado aqui, poderá será utilizado para direcionamento de chamados, certifique-se de que este número está correto e ativo. O direcionamento de ligações para este número só ocorre corretamente quando no campo TIPO DE MEMBRO está selecionada a opção AGENTE. O número de telefone utiliza, obrigatoriamente, a máscara: DDD+PREFIXO+SUFIXO, ex: 6134035353 (pode ser informado um nº de telfone fixo ou móvel),

OBS: não é necessário informar ponto “.”, nem espaços em branco ”  “, nem hífen “-” como separador / máscara.

7) Login: campo obrigatório, deve ser informado nome e sobrenome separado por ” . “. Caso não seja utilizada a máscara correta (nome.sobrenome) a conta do usuário pode não funcionar corretamente.

8) Senha: campo obrigatório, deve ser informado um código de 4 dígitos.

9) Confirmar senha: campo obrigatório, deve ser informado o mesmo código de 4 dígitos informado no campo anterior.

10) Tipo de membro: campo obrigatório, permite definir qual o tipo de tecnologia utilizada pelo atendente em sua posição de atendimento (ramal). As opções são:

• LOCAL – este modo de atendimento é referente a números convencionais (telefonia analógica) de telefone (fixos ou móveis), possibilitando o direcionamento de ligações para números externos. Seu uso é recomendado para os casos onde há a necessidade de transferência das ligações recebidas para números fora da rede de telefonia interna (para números externos), por exemplo para atendimento do tipo home office (atendentes que trabalham remotamente, em casa ou em campo na rua);
• AGENTE – este modo de atendimento trabalha em modo dedicado, na rede interna de telefonia. Este tipo de opção, não possibilita que o atendente escolha as ligações que deseja atender, sendo obrigado a atender as ligações na mesma ordem em que elas entram e são recebidas pelo PBX / URA;
• PJSIP – este mode atendimento faz com que as ligações sejam direcionadas diretamente para os ramais internos, desta forma o atendente pode atender ou rejeitar as ligações direcionadas para o seu ramal (posição de atendimento). Caso o atendente rejeite o atendimento, a ligação não retorna para a fila de atendimento, a ligação é derrubada automaticamente, caso ninguém atenda após um tempo pré-determinado (3min) a ligação é encerrada sem que a plataforma tente direcionar para outro ramal disponível;

 

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Seção – FILAS

O que é uma FILA de atendimento?

Filas são números de telefone que funcionam como canal de atendimento, por exemplo um número de 0800 ou 4020, ou outro número qualquer.

 

Vamos agora criar o vínculo entre atendente e as filas de  atendimento:

 

Passo 1) Na seção FILAS clique no botão ADICIONAR FILAS (item 1 na imagem abaixo);

 

Passo 2) Em seguida, na janela de filas disponíveis, selecione a(s) filas (item 2 da imagem acima) em que o atendente estará disponível para  atendimento, selecione também o nível de PRIORIDADE (item 3 na imagem abaixo) do atendente em cada fila;

NOTA: Como funciona a regra de PRIORIDADE?

Quando duas ligações são recebidas simultaneamente em filas diferentes (números de telefone diferentes), é a prioridade que determina qual destas ligações será direcionada e atendida primeiro. Caso o atendente seja vinculado em duas filas com prioridades diferentes, enquanto houver ligações de entrada na fila de maior prioridade, elas serão atendidas primeiro, somente quando não houver mais ligações da fila de maior prioridade é que as ligações da fila de menor prioridade serão direcionadas para atendimento.

 

Passo 3) Em seguida, clique no botão ADICIONAR (item 4 na imagem acima). Agora, observe que a fila foi vinculada ao atendente (item 5 da imagem acima). Para alterar a prioridade de atendimento do atendente na fila, selecione um nova prioridade (item 6 da imagem acima).

Caso queira remover a fila / vínculo com o atendente, a clique no botão REMOVER (item 7 da imagem acima).

OBS: Fique atento as prioridades, se no seu cenário houver a necessidade de disponibilidade de atendimento de várias filas com prioridades diferentes, certifique-se de que as filas com maior prioridade não recebam ligações constantemente, pois neste caso as demais filas (com prioridade inferiores) nunca terão suas ligações atendidas enquanto houver ligações na fila de maior prioridade.

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Seção – CLIENTES

Agora, é necessário vincular o atendente ao(s) cliente(s).

NOTA: geralmente o recurso de CLIENTES é utilizado por empresas no formato de Call Center, ou seja, onde os atendentes prestam atendimento para mais de um cliente (estabelecimento).

 

Vamos a criação do vínculo entre atendente e o(s) cliente(s):

 

Passo 1) Na seção CLIENTES clique no botão ADICIONAR CLIENTE (item 1 na imagem abaixo).

Passo 2) Em seguida, na janela de ADICIONAR CLIENTE, selecione o(s) clientes (item 2 na imagem acima) em que o atendente prestará atendimento;

Passo 3) Em seguida, clique no botão ADICIONAR (item 3 na imagem acima);

Passo 4) De volta a tela de cadastro de atendente, observe se o cliente foi adicionado na listagem (item 4 na imagem acima). Caso queira remover o vínculo entre o atendente e o cliente,  clique no botão REMOVER (item 5 da imagem acima).

 

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Seção – PAPÉIS

Agora, é necessário vincular o atendente ao(s) papéis que ele exercerá no sistema e na operação.

NOTA: o papel do atendente permite definir quais os privilégios de acesso do respectivo usuário; também tem impacto nas funcionalidades e menus disponíveis.

 

Vamos ao cadastro do vínculo entre atendente e dos seus papéis:

Passo 1) Na seção PAPÉIS, selecione (clique) um ou mais opções de papéis (item 1 na imagem abaixo);

 

Passo 2) Em seguida, clique na seta para selecionar um papel por vez (item 2 na imagem acima),ou clique na seta para selecionar todos os papeis de uma só vez;

Passo 3) Observe que os papéis selecionados, agora estão listados na área da direita (item 3 na imagem acima), somente os papéis apresentados nesta listagem serão vinculados ao atendente;

OBS: lembre-se de que todas as mudanças feitas nesta tela só serão efetivadas quando for acionado o botão SALVAR no fim da tela, no canto inferir esquerdo. Caso você abandone esta página antes de salvar,  nenhuma ação será gravada.

 

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Seção – GRUPO DE CHAMADOS

Agora, é necessário vincular o atendente ao(s) grupos de chamados.

NOTA: o grupo de chamado permite criar o vínculo do atendente com o setores ou departamentos internos da empresa, desta forma, associar o atendente à um GRUPO DE CHAMADO estabelece suas permissões para visualizar, assumir e interagir nos registros de chamados abertos para o respectivo setor (GRUPO DE CHAMADO). Ex: os chamados abertos para a área COMERCIAL (setor intenor) só podem ser vistos pelos atendentes que estão associados à este setor.

 

Vamos a criação do vínculo do antendente ao seu setor de atuação (grupo de atendimento de chamados):

 

Passo 1) Na seção GRUPO DE CHAMADOS, selecione (clique) um ou mais opções de grupos (item 1 na imagem abaixo) e mova-os, utilizando as setas (item 2 da imagem abaixo) para área de itens já selecionados;

 

Passo 2) Observe que os grupos de chamados selecionados, agora estão listados na área da direita (item 3 na imagem acima), somente os grupos apresentados nesta listagem serão vinculados ao atendente;

OBS: lembre-se de que todas as mudanças feitas nesta tela só serão efetivadas quando for acionado o botão SALVAR no fim da tela, no canto inferir esquerdo. Caso você abandone esta página antes de salvar,  nenhuma ação será gravada.

 

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Seção – ORIGEM DE CHAMADOS

Agora, é necessário vincular o atendente a(s) origens de chamados.

NOTA: a origem de chamados permite habilitar as opções que estarão disponíveis para o atendente no momento e que for aberto um novo chamado.  Se só existe uma opção de origem de chamado, significa que você não atende a mais de um tipo de cliente.

 

Vamos ao cadastro das origens de chamados que estarão disponíveis no momento do registro:

 

Passo 1) Na seção ORIGEM DE CHAMADOS, selecione (clique) um ou mais opções de origens (item 1 na imagem abaixo);

 

Passo 2) Em seguida, clique na seta para selecionar uma origem por vez (item 2 na imagem acima), ou clique na seta para selecionar todas as opções de origens de uma só vez;

Passo 3) Observe que as opções de origens de chamados selecionadas, agora estão listadas na área da direita (item 3 na imagem acima), somente as origens apresentadas nesta listagem estarão disponíveis para que o atendente registre seus chamados;

Passo 4) Para efetivar as alterações, clique no botão SALVAR (item 4 na imagem acima), somente as origens apresentadas nesta listagem serão vinculadas ao atendente;

Passo 1) Acesse o menu CADASTRO – GERAL – ATENDENTE;

Passo 2) Na tela de listagem dos atendentes, clique no botão AÇÕES e selecione a opção do seu interesse DESABILITAR ou HABILITAR o cadastro do atendente;

 

1) Filtros de pesquisa: permite localizar o cadastro do atendentes a partir da matrícula, nome e/ou status;

2) Botão AÇÕES: permite acessar as ações disponíveis para cada registro (atendente), possibilitando ALTERAR, DESABILITAR ou HABILITAR O CADASTRO DO ATENDENTE;

3) Ação DESABILITAR: permite desabilitar (inativar) o cadastro e a conta do atendente. O sistema não permite exclusão do registro;

4) Ação HABILITAR: permte habilitar (ativar) o cadastro e a conta do atendente;

DADOS DO RAMAL PJSIP

 

 

O Grupo de Chamados é uma forma de agrupar as solicitações de acordo com uma classificação inicial, permite ainda atribuir um contato (e-mail do responsável) ao respectivo grupo.

Veja como criar um grupo de chamados.

Passo 1) Acesse a opção de menu ADMINISTRAÇÃO – CHAMADOS – GRUPO DE CHAMADOS;

Passo 2) Na tela de GRUPO DE CHAMADOS, no final da lista de grupos já cadastrados, clique no botão NOVO REGISTRO;

Passo 3) Informe o NOME DO GRUPO, o E-MAIL do responsável e clique no botão ADICIONAR;

OBS: o e-mail contato do grupo será notificada a cada nova abertura de chamado.

 

Passo 4) Na janela com a listagem de CATEGORIA DE CHAMADO disponíveis (já cadastradas), clique no botão ADICIONAR para incluir a categoria no respectivo GRUPO DE CHAMADO; repita este passo para cada categoria que deseja incluir no GRUPO DE CHAMADO;

OBS: uma categoria de chamado só pode ser incluída em um único GRUPO DE CHAMADO, isso impede que ocorra redundância na relação CATEGORIA X GRUPO DE CHAMADO.

 

Passo 5) Informe o SLA (prazo de vencimento) em minutos para a categoria e clique no botão SALVAR.

OBS: Este prazo será utilizado e contabilizado automaticamente para considerar que o chamado foi atendido e encerrado dentro ou fora do prazo.

 

Passo 6) Pronto, agora é só atestar o novo GRUPO DE CHAMADO apresentado na listagem. Caso queira editar, bloquear ou remover o grupo de chamado, acesse a opção AÇÕES na listagem de grupos de chamados.

Categorias de chamados são nomes que identificam, classificam e agrupam os chamados de acordo com sua natureza e característica.

Essas categorias estão agrupadas em um nível maior de hierarquia chamado de GRUPO DE CHAMADO, no exemplo apresentado na tabela abaixo é possível compreender como ocorre o agrupamento e a relação entre GRUPO e CATEGORIA DE CHAMADO:

 

Grupo de Chamado	Categoria de Chamado
Atendimento Nível 1	Suporte técnico Esclarecimento de dúvidas Treinamento remoto Abertura de protocolo
Ouvidoria	Elogio Crítica Sugestão Reclamação

 

Veja como cadastrar Categorias de Chamados:

Passo 1) Acesse o menu ADMINISTRAÇÃO – CHAMADOS – CATEGORIA DE CHAMADOS;

Passo 2) No fim da lista de categorias já cadastradas, clique no botão NOVO REGISTRO;

Passo 3) Preencha o nome da categoria e clique no botão SALVAR;